虹桥街道党代表、人大代表联合调研组

虹桥街道位于上海长宁区的南部，辖区面积约4.08平方公里，是长宁区境外人员最为集中的社区之一。近年来，虹桥街道党工委、办事处针对街道国际化程度高等实际情况，聚焦境外人员集中的古北新区，积极探索境外人员服务管理工作，取得了一定的成效，基本形成了较为有效的境外人员服务管理工作模式。现将相关工作分三个方面汇报如下：

虹桥社区地理位置优越，交通便捷，已成为境外人员来沪经商、考察、留学、旅游及文化交流的汇聚地，现有境外人员近22000人,占全区的32.3%。虹桥社区境外人员主要呈现以下特点。

1、总体分布集中。一方面，居住集中在古北新区。截至去年底，古北新区实有居民11796户，33000余人，其中境外人士19000余人，约占居住人数的57%，占街道境外人员总数的86%。另一方面，人员集中为日本、韩国、港澳台人士，有8400余人，占街道境外人员总数的44%，其中，日本人最多，占23.5%。

2、租房工作为主。从来沪目的看，古北新区内到沪工作的人士9880人，占52%。商务人士的特性决定了境外人员往往会选择在工作单位附近租房居住。在古北34个自然小区内，实有房屋12440套，租赁房屋8877套，占71%，且以半年以上较长租期为主。

3、举家来沪较多。在古北新区，日、韩及港澳台人员所占比例近50%。亚洲人传统家庭观念较重，因工作关系而到中国居住的境外人员往往会举家前来。抽样调查显示，79.6%的境外女性调查对象表示是随丈夫来沪工作而迁居至此。因此，外籍全职太太、子女在古北地区境外人员构成中占较大比例。

通过调研，境外人员主要需求包括健身阅览场所、医疗卫生服务、教育（兴趣）培训、家政服务推荐、法律咨询及纠纷调解、参加志愿活动、学习中国文化等，境外人员需求主要体现以下几个特点：

1、服务内容专业，品质要有保证。调查显示，目前社区中提供的诸如医疗、家政、法律等服务数量不足、种类不全、层次不高，不能满足居民对国际社区生活服务的需求，对居民的吸引力略显不足。同时，社会上尤其是网络上相关服务鱼目混珠、良莠不齐，居民迫切希望社区可以有选择地引入针对国际社区的专业化社会服务机构，提供各种信息、活动、生活等人性化的周到服务。

2、注重交流互动，满足参与需求。国际社区内的“洋”居民不仅是公共服务的对象，也是社区共治的主体。绝大多数境内外居民希望社区可以发挥古北国际社区文化名人资源丰富的优势，组织安排更多有品位、有特色的文化交流互动活动。不少“洋”居民还表示愿意以志愿者的身份主动参与社区服务与社区治理，为社区建设贡献自身力量。

3、服务资源集中，获取渠道便捷。目前，古北社区有关社会服务较为分散，不利于居民“一站式”解决服务需求。通过调查，超过三分之二的居民希望社区能够有一个资源集中、信息畅通、宽敞舒适、配套齐全的“一站式”综合性活动场所，以便他们进行服务咨询、文化互动、交流聚会、休闲健身等活动。有半数以上的被访者表示，希望通过更多的渠道，如社区网站、微博、社区报等，了解获取社区生活、政策法规、文化活动等第一手资讯。

1、传统管理模式效果有限。国际化社区传统的管理模式存在“三个不适应”和“三个难”。一方面，与境外人员的居住现状、思维方式、生活方式不适应，另一方面，存在联系沟通难、情况掌握难和信息更新难，对境外人员信息不能做到“来报去消”，导致数据虚增。

2、配套社会服务供不应求。目前的硬件设施及相关社会服务机构，尚不能满足境外居民多元需求，境外人员遇到生活上的问题，往往只能向“圈子”里的熟人求助，依靠诸如商会、同乡会之类这些半公开、松散型的团体解决问题甚至协调成员间的矛盾。长此以往，若被境外某些势力利用，将带来不稳定因素。

3、中外文化差异较为明显。古北新区有近50个国家和地区的境外人士居住。不同国家、不同民族的居民有各自的语言、文化和生活习惯，语言不通直接导致很多工作无法开展。一定程度上也阻隔了境外居民彼此的交流来往，从而形成了“居而不聚，聚而不融”的现象。

近年来，虹桥街道围绕“管理、服务、融合”的总体思路，努力寻求热情服务与依法管理的最佳结合点，积极探索并形成了境外人员服务管理“四个化”（管理动态化、服务便捷化、文化品牌化和自治多元化）的工作模式，努力实现“底数清、情况明、管理实、服务好”的目标。

在加强境外人员管理过程中，我们做好功能、管理、信息、队伍、流程“五个整合”，通过社会力量的参与，形成“五个一”的工作体系，从而实现境外人员管理的动态化。

1、整合功能，实现功能提升和服务前移。设立“一个站点”：古北境外人员服务管理工作站。工作站和社区中心警务室合署办公，积极发挥社情民意收集、住宿登记办理、人口信息采集和警情应急处置等功能。特别是依托区出入境管理处引入“境外人员住宿登记信息社会化采集”系统，承担境外人员的居住证办理、信息采集等工作，实现服务前移和信息采集社会化，改变了以往境外人员办理住宿登记必须要到派出所的情况，更好地服务和方便境外居民，有效提升了境外人员的登记率。

2、整合管理，明确管理体系和职责分工。建立“一套班子”：建立古北新区境外人员服务管理工作领导小组，构建“街道牵头、公安为主、社会联动”的管理体系，由街道分管政法副书记任组长，区出入境管理办公室以及派出所分管领导任副组长，街道综治办、派出所社区民警、荣华居委会、物业公司、房产中介代表等单位负责人为组员。充分发挥街道的总体牵头作用、公安部门（派出所、出入境）责任主体作用和社会力量的协作辅助作用，通过警社联手、社企联动，实现“发案少、秩序好、社会稳定、群众满意”的目标。

3、整合信息，力求动态鲜活和共建共享。完善“一套系统”：依托信息化的手段，形成符合社区管理需要的境外人员管理信息库，实现境外人员信息的动态管理。一是继续用好采集系统，用好“境外人员住宿登记信息社会化采集”系统，引导境外人员主动办理临时住宿登记，做好境外人员信息的社会化采集；二是拓展延伸工作手臂，在古北新区各个物业、房产中介建立“境外人员信息录入平台”，实现对境外人员入住、迁出状况的实时比对，提醒办理签证延期等，及时发现漏报、迟报等情况。三是及时更新警务综合平台，将上述采集系统与公安警务综合平台互联，使境外人员信息在采集、上报、核实等全过程均得以通过信息化运作，构建了“便捷高效、信息共享”的境外人员管理信息网络。

4、整合队伍，强化公安主导和社会参与。成立“一支队伍”：按照“1+3”模式（“1”即1名社区民警，“3”即3大员，分别为居民区块长、综合协管员、信息员）成立一支警社结合，专业力量和社会力量共同参与的境外人员信息采集和维护工作队伍。特别是在古北新区的34个小区物业以及60家房产中介均设立了信息员，每月20日前向居民区块长报送掌握的相关境外人员信息，取得了较好的效果。

5、整合流程，完善管理制度和运作机制。健全“一套机制”：主要有三个方面。一是坚持例会等制度，健全部门协作机制，加强各职能部门、成员单位间的协调沟通，形成各负其责、协作推进的工作局面；二是坚持信息报送等制度，健全信息管理机制，通过物业公司、房产中介构建了信息报送渠道和制度，保证信息管理及时、鲜活、有效；三是探索考核激励等制度，完善社会参与机制，制定了《考核奖励办法》，通过购买社会服务的形式来对物业公司、中介公司信息员工作进行考核和激励，以此提高社会各方参与的积极性和工作成效。

按照“政府主导、社会运作、公益服务、自我管理”的模式，逐步提升服务理念、不断丰富服务内涵、持续完善服务举措。

1、设立专门站点，形成服务“直通车”。成立古北新区生活服务站。一是开通了一个生活服务热线（62708896）：通过电话转接的方式将居民的实际需求转接到相应的机构或商家。热线服务与网络平台实现联动，居民可以通过来电问询或上网了解各类便民信息。二是制作了一本《古北新区完全生活手册》：集法制宣传、生活服务、居住地图等资讯，免费向古北中外居民发放。三是发放了一张古北中心市民卡：凭卡可优先享受如免费获得法律咨询、家政护理等服务。四是设置了一批服务咨询点：开设保洁服务、法律服务、居家颐养服务、宠物养护等重点服务项目咨询，方便居民知晓信息。

2、引入专业机构，打造服务“大拼盘”。引入、培育、扶持各类社会组织和专业机构，实现服务项目的多样化、专业化、效能化。建立健全一套制度，规范项目确立、签署协议、资源支持、约定目标、效果评价等各环节操作流程，确保服务有序运行。

3、采取亲民举措，实现服务“无国界”。一是畅通多语服务渠道。发放多种语言版的“警民联系卡”、“警方提示”，方便“洋”居民咨询、求助和报案。二是建立社区服务档案。建立了涉外社区“我的居民”基础信息档案，使服务更及时周到。三是组建“虹桥涉外服务队”。挑选一些懂外语、爱奉献的青年志愿者，组建了一支囊括波斯语、阿拉伯语等20多个冷门小语种的“虹桥涉外服务队”。

通过广场文化、俱乐部文化、慈善文化、传统文化和异国文化等五大文化系列活动，积极打造以“同一小区讲融合，不同小区讲包容，人人之间讲互助”为核心的深受中外居民喜爱的“融之情”文化品牌。

1、做精做好文化活动。在古北举办“融合·绽放·炫彩”——虹桥社区中外文化系列展示活动。每季度分别推出舞蹈、音乐、动漫、书画不同专场，做到“中西璧合，共同体验”。积极开展昆曲嘉年华、中外美食汇、外籍太太工艺作品展示等室内文化展示交流活动。抓住上海国际艺术节、虹桥文化之秋等活动的有利契机，邀请外国文化团队和专业文化院团前来古北进行展示，满足各层次受众的需求。

2、做大做强文化团队。一是请文化界人士参与团队建设，以名人带动团队产生名牌效应。二是发掘社区内业余文艺骨干，培育了一批古北自己的文艺“民星”团队。三是组建一支古北文化志愿者队伍，充分整合他们特有的社会文化资源，如昆曲、太极拳操等本土文化团队志愿者。

3、做实做热文化阵地。从满足社区居民多样化，多层次的需求出发，丰富古北市民中心内的文化功能项目，与现有的虹桥社区文化活动中心进行功能互补，让古北市民中心成为了一个居民愿意来看，愿意来学，愿意来交流的场所。使不同人群可以相互交流，不同文化可以相互融合，成为社区居民乐于走进的心灵家园。

充分尊重居民群众的主体地位，发挥居民的主体作用，不断激发和增强社区居民参与社区管理的意识和能力。

1、完善工作体系，搭建共治平台。构建了以荣华居民区党总支为核心的“两委、三站、两平台”的工作体系。“两委”是荣华居委会和古北社区建设促进委员会。“三站”是指根据地域特点分别设立水城南路、古北路和伊犁南路三个社区工作站。“两平台”指古北市民中心和古北家园网，古北市民中心是集事务受理、生活服务、文化融合、社区共治四大功能为一体的古北新区公共服务场所。古北家园网利用网络微博等新型互动平台，及时听取民意、反馈民情、为民办事，助力社区建设与管理。

2、坚持自治制度，推动居民参与。一是民主选举制度，在居委会、古北社区建设促进委员会、小区业委会等居民自治组织的推荐和选举过程中，把热心社区事务、具备管理能力的洋居民吸引到居民自治组织中来。二是民主议事制度，在社区中组织包括洋居民在内的居民讨论制定的居民自治章程或业主公约实行居民自我管理，做到居民自己的事情自己定。三是民主监督制度，在居委会推进居务公开，在小区中做好业委会、物业公司工作公开，让广大居民了解居委会、业委会和物业公司的工作，接受居民监督，提高工作效率、减少社区矛盾。

3、倡导志愿精神，发挥居民作用。一是打造一支符合古北社区的特色志愿者队伍。发展各社会组织、社区单位以及个人成为长宁区志愿者协会虹桥分会的会员，培育中外志愿者典型，带动了更多人参与志愿服务。二是针对不同项目采取不同的管理方式，确保志愿者服务常态化。坚持40余个的常规性志愿服务项目，重点培育、提升10个成长性好的志愿服务项目，对5个新型志愿服务项目积极拓展空间。三是建立有效激励机制，确保志愿者服务的长效性。制定并实施《虹桥社区志愿服务管理激励办法》，定性定量评定品牌志愿服务项目、基地和优秀志愿者。

通过调研，虹桥街道在境外人员服务管理过程中，进行了一定的探索，取得了一定的成效，但也存在一些困惑，借此机会，谈几点建议。

（一）关于明确社会力量协同配合管理的建议。在整合社会力量的过程中，特别是各房产中介，由于并非上下级关系，约束力和激励作用都较为有限。故建议能够明确房产中介在登记和报告采集境外人员购买或租赁房屋信息工作上的职责，类似于宾旅馆登记系统，从而抓住境外人员信息的另一个源头，协助政府职能部门共同落实管理措施，形成齐抓共管、综合治理的局面。

（二）关于增加办理台胞签注业务的建议。目前，区出入境管理办公室涵盖了对港澳人士以及华侨的暂住证办理、欧美等国境外人士的签证延期等业务，唯独台胞签注必须到上海市出入境管理局办理。由于古北新区内台湾居民占有一定的比例，他们多次表示，希望能够就近在区出入境管理办公室办理台胞签注业务，建议能考虑台湾居民这一需求。

（三）关于加强境外人员信息共享的建议。针对目前较多的“来”报而“去”不消的情况，建议加强公安出入境系统和警务综合平台信息的互联和共享，实现境外人员离境信息向警务综合平台的反馈，做到“来报去消”。最终构建境外人员管理统一信息平台，实现公安出入境、边防、劳动、教育、医疗等部门在入境、出境、犯罪情况、纳税、就业、教育、健康状况等信息资源的共享，做到各相关部门分别采集，共同分享，实现信息交流反馈，全面掌握境外人员在沪居留和活动轨迹。