2014年11月20日，市十四届人大常委会第十六次会议审议通过新修改的《上海市消费者权益保护条例》，于2015年3月15日施行。今年市人大常委会联动市区人大对《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）实施情况进行执法检查。为促进《条例》在长宁区的贯彻执行，切实保障消费者权益，营造良好的消费环境，维护社会经济秩序稳定，根据市人大常委会开展《条例》执法检查的工作方案要求，长宁区人大于3月到5月在全区对《条例》实施情况开展执法检查。
作为规范消费领域的地方性条例，《上海市消费者权益保护条例》是上海人民消费生活中的一件大事，对于构建与国际大都市相适应的消费环境，提振消费信心，促进消费发展具有重要意义。为帮助消费者学习好、理解好、使用好《上海市消费者权益消条》，就消费者在现实生活中遇到的问题，我们从中选取了一些具有代表性的热点话题，以飨读者。
1、问：报名一些英语、早教等教育培训课程，开课后经常遇到中途换老师、随意改变课程设置等情况，对此，新《消条》有些什么规定？
答：为充分保障消费者的知情权，新《消法》将强化经营者的信息披露义务和告知义务作为一个重点。新《消条》在落实上位法精神的基础上，对提供教育培训服务经营者的信息披露义务和告知义务有了更明确的要求。按照新《消条》的规定，从事教育培训的经营者和消费者签订的合同中应当明确提供教育培训服务的真实身份、经营地址、联系方式、消费者接受培训的地点、培训服务的价款、课程的履行期限、师资标准、售后服务和违约责任等信息。消费者未充分了解教育培训服务的真实情况，或者不了解经营者的真实身份信息的，无法保证交易的实质公平。若经营者故意隐瞒培训服务的真实信息导致重大误解的，消费者有权撤销合同，而夸大宣传师资力量、中途换老师、随意改变课程设置等情况也都要承担相应的民事责任。
2、问：他和某家健身会馆签订了健身会籍合同，当时销售顾问宣称他们公司是国际知名品牌，在上海有多家连锁店，会员卡可以通用。但去其他店消费时，却被告知加盟店的会员卡不能在直营店使用。新《消条》对特许加盟这些乱象有没有规制？
答：此次新《消条》创设性地规定了特许加盟必须明示规则。标明自己真实的名称和标记是经营者应尽的义务，因为名称和标记是经营者之间相互区别的重要标志，是消费者判断和选择商品或服务的重要依据。而通过特许加盟这一经营模式的授权，加盟店也可使用特许人的名称和标记。尤其是近年来，商业特许经营凭借其扩张快、低成本、低风险、高效率的优点，在健身、美容美发、洗浴、汽修等多个消费领域得到了很大发展。通过特许加盟，特许人不断扩大自有品牌的影响力，被特许人凭借知名品牌，更快地取得消费者的信任。但是，消费者在特许人处购买商品或者接受服务，通常是基于对品牌的认可，而将特许人和被特许人看成是一个整体，往往并不了解被特许人的真实情况。且因管理能力和服务标准的不统一，消费者对加盟店的投诉率往往更高。为切实保障消费者的知情权和选择权，新《消条》第24条规定：“通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。”同时要求特许人在特许合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。被特许人还应当向消费者明示商业特许经营合同中关于消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
3、问：通过某知名电商平台购买的化妆品疑为假货，打电商的客服电话投诉，客服却说，她购买的化妆品是由平台入驻商家提供的，让消费者直接找入驻商家解决。但搜索该化妆品时，自营和非自营商品的链接是同时显示的，消费者很难搞清这些“店中店”的实际经营者。对此，新《消条》有没有具体的规定？
答：电商平台对“店中店”提供的商品必须明示，同时加强对入驻商家的审核和信息披露义务。消费者购买的商品虽然是由电商平台的入驻商家提供的，但是网络交易平台对入驻商家的控制能力要远远超过消费者，平台作为管理者也有能力建立健全平台内经营者的准入机制和退出机制。所以，新《消条》规定网络交易平台应当对入驻商家（包括自然人和个体工商户）进行身份信息审查和登记，并在入驻商家的主页面显著位置标明营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识。如果是自然人的，还要标示自然人身份信息经审查真实、合法。也就是说消费者一打开网页就能清楚地看到提供这些商品的实际经营者是谁，如果网络交易平台没有履行应尽的审核和信息披露义务，就要承担先行赔付的责任。
4、问：新《消法》规定了网络购物七日内可以无理由退货制度，但是某些网站只在首页的退换货规则里标明了哪些商品不能无理由退货，新《消条》有没有规定不适用无理由退货的商品网站必须在消费者下单购买时提示？
答：国家层面设立网购等非现场购物的七日无理由退货制度，主要是为了解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。但是，新《消法》实施后，有些网站出现了退货量激增的情况，各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”也产生了不同理解。对此，新《消条》并不限制经营者和消费者进行约定哪些商品不适用无理由退货，经营者除了在退换货政策中明确无理由退货制度的实施细则，适用或者不适用无理由退货的商品种类；适用无理由退货的条件和时限；退货后消费者支付价款如何返还；包装费和运费等的承担等具体操作问题，还必须“设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认”，消费者在购买前确认的不适用无理由退货。新《消条》同时明确，消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，仍应当认定商品完好。
5、问：他买车后经常接到一些莫名其妙的推销和骚扰电话，保险推销尤其多。质问推销人员究竟是从哪里得到他的个人信息，他们都支支吾吾。新《消条》对消费者个人信息的保护有什么更有力的措施？
答：新《消条》贯彻了《消法》关于经营者收集、使用消费者个人信息，必须遵循合法、正当、必要的原则，并设立了经营者收集、使用消费者个人信息的“举证义务”。按照新《消条》的规定，经营者必须明示收集、使用消费者个人信息的目的、方式和范围，且征得消费者同意的证明资料至少留存五年。也就是说当有合理怀疑经营者泄露或违反约定使用消费者个人信息的情况，经营者要为自己是合法使用提供依据。这一规定解决了现行法律框架内消费者个人信息侵权案件取证难的问题，给行政机关查处经营者的违法行为提供了制度保障。同时，新《消条》也强调了经营者对消费者个人信息安全要做好事前防范。要求经营者建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。
6、问：花2万多元买的按摩椅，用了一次就不能正常工作了，想要退货，商家却说只能换或者修。对这种质量不合格的商品该退还是该修，新《消条》是怎么规定的？
答：对冰箱、电视机等耐用家电以及汽车摩托车等大件商品国家都有相应的“三包”规定，经营者与消费者关于修理、更换和退货的约定也不应低于国家“三包”规定的标准。实际生活中，那些没有国家规定或当事人约定的商品和服务就容易引发消费纠纷。这次新《消条》就明确了，商品或服务质量不符合要求，既无国家规定也无双方约定的，七日内消费者可以直接要求经营者退货或者退款，修理、更换和重作不是退货和退款的必经程序。七日后有严重质量问题的，也可以要求退货或退款；一般质量问题则可要求经营者履行修理或者更换的义务，运输等必要费用也应当由经营者承担。新《消条》的这一规定旨在引导“三包”规定外的商品和服务质量更趋规范，消费者在七日的期限内享有退货的权利。因为如果在这么短时间内商品或服务的质量就出现了问题，消费者完全有理由对经营者产生不信任，基于此法律也应当赋予消费者“退货优先”重新选择其他商品或服务的权利。
7、问：在某美容美发中心购买了10000元的会员卡，购买时店方承诺所有服务项目都可享受3折优惠，结果“十一”长假后，消费者被告知美体按摩服务不能享受3折。预付性消费频频引纠纷，新《消条》在这方面有些什么新的规定？
答：以预收款方式提供商品或者服务，是近年来发展出来的新型消费模式。在良性发展的情况下，可以形成经营者与消费者互惠、共赢的局面。但是，这种经营模式也滋长了经营者“空手套白狼”的心态，比如经营者突然停业预付款不知去向，改换门庭后拒绝消费者继续使用预付卡或者必须再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣项目。预付性消费的本质是消费者一次性支付费用，经营者分多次提供商品或服务的合同关系。为促进消费市场的自由和活跃，法律也不宜对预付性消费设置障碍。因此加强对经营者信息披露义务的进一步规范，同时引导消费者提高自我保护意识是本次新《消条》制度设计的出发点。具体规定为：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。”也就是说经营者当初的承诺必须应消费者的要求白纸黑字写下来。
8、问：去农产品展销会买了几十斤黑龙江五常米，拿回家和朋友从东北带回的正宗五常米一比较，差别很大，后来才了解到，销售摊位自称黑龙江某农产品公司根本没有营业执照。像这种情况，根据新《消条》，柜台出租者要承担什么责任？
答：展销会因折扣力度大，且汇聚了各地商家，可以进行“一站式”采购而受到消费者亲睐。但展销会往往一段时间后就结束，商品和服务出现质量问题，消费者维权的难度和维权成本就比较高。此时，展销会开办者如果能够把好关，对参展经营者履行必要的审核义务，就能有效防范并降低消费纠纷的概率。基于上述考虑，新《消条》规定，商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料，保存复印件，并向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供上述真实信息。另外，商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，还要在交易场所的显著位置设立公示牌，公示场内经营者、承租者的名称（姓名）、经营（租赁）期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项。消费者可以根据公示的情况自主选择是否消费或选择哪家经营者。如因展销会的开办者未尽审核义务，则要承担一定的过错责任。
9、问：对消费者深恶痛绝的经营者欺诈行为，新《消条》是如何规定的？
答：虽然上海的整体消费环境较好，但类似染色馒头等侵害众多消费者健康、财产安全的事件仍时有发生，严重打击了消费者的信心。为了进一步净化上海的消费环境，威慑不法经营者，新《消条》贯彻上位法的立法精神，规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。也就是说经营者故意隐瞒消费者真实情况或故意告知虚假信息的，消费者可以要求“退一赔三”，且保底500元。
10、问：因违法成本过低，一些经营者接受行政处罚后依然我行我素，消费者在哪里能直接查询经营者的信用档案，对不法经营者用脚投票？
答：新《消条》规定，经营者有欺诈行为、缺斤少两、强买强卖等违法行为的，行政处罚机关不仅要对其进行查处，还应当将违法经营者的行政处罚信息记入其信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。也就是说消费者今后通过全市统一的信用信息服务平台就能查询到经营者的信用情况，对那些不法经营者主动说不。从国外的经验来看，只有建立完善的征信系统，使经营者逐步建立“一次违法行为可能终身后悔”的意识，同时把经营者征信系统与法定代表人、经营管理负责人等的个人征信系统相并轨，才能将诚实守信、守法经营的理念深深扎根。
消保委新增了哪些职责？
在日前举行的新《消条》学习宣传座谈会上，市消保委耐心解答了消费者提出的各种问题，不少消费者也表达了对市消保委今后工作的期盼，纷纷询问新《消条》赋予了消保委哪些新职责，我们从中选择了几个具有代表性的问题，以飨读者。
1、问：近年来，上海消保委的社会公信力和公共影响力不断提高，特别期待消保委作为消费者的娘家人，能更有力地维护消费者的合法权益。不知道新《消条》是否赋予了消保委更多职责和更强的维权手段？
答：新《消条》首先明确了消保委的性质是履行保护消费者合法权益的法定公益性社会组织，将消保委与一般的民间社会团体区分开。为了强化消保委的公益性职责，新《消条》在原有的消费咨询、消费教育、社会监督、投诉处理、批评建议等职责基础上，梳理并拓展消保委的公益性职责至十项，新增消保委参与法律法规和标准制定，参与价格听证，组织各方研究解决消费投诉突发情况，推动跨境消费争议解决四项职责。消保委有权代表消费者在法律法规和标准制定的过程中发表意见和建议，使消费者的诉求和声音上升到制度层面；也有权在公用事业、公益服务等价格听证会上独立地发表客观、公正的意见；牵头组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况；突破属地受理限制，建立跨境消费争议沟通解决平台。同时，新《消条》还增加了市消保委比较试验和提起公益诉讼两项工作制度。对侵害不特定和众多消费者合法权益情况，消保委可以直接提起公益诉讼，这一系列制度化设计都使得消保委为消费者维权更有力量。
2、问：现在消费者的维权意识和法律意识不断提高，主动参与社会管理的积极性也不断提升，消保委能否在法律法规和政策制定的过程中，代表消费者提出相关意见和建议？
答：目前，消费者的法律意识越来越强，参与社会治理的积极性也越来越高，消保委作为官方成立的保护消费者权益的公益性组织，是消费者表达诉求、反映心声的重要途径。新《消条》在新《消法》的基础上，规定了消保委不仅可以参与制定有关消费者权益的法律、法规、政府规章、强制性标准，还有参与制定推荐性标准的权利。近年来，在各类标准的制定过程中，尤其是推荐性标准较为混乱，消费者表达合理诉求的渠道不畅通，甚至出现某些利益集团凭借自己在相关行业中的地位和话语权绑架行业协会的情况。因此，有必要将消保委引入到地方标准、行业标准的制定主体中来，代表消费者发表意见，保证标准的公平、公正。这也是推进社会治理创新，运用法治方式，实现多元主体社会共治的必然要求。
3、问：现在跨境网购、海淘还有跨区域消费越来越普遍，一旦发生消费争议，有没有更便捷、更迅速的解决平台？
答：随着收入水平的增加，中国消费者的购买力日益增强，出境游、跨境网购等消费方式都使得跨境消费总额持续保持快速增长。然而跨境消费一旦发生纠纷，由于司法管辖权、语言文字、法律规范、救济方式等的不同，中国消费者的维权成本往往极高，维权概率很低。这就迫切要求一个第三方组织来推进跨境消费者权益保护机制的建立和相关的国际合作。而由消保委这样的公益性社会组织牵头，更容易协调各方，保护消费者的权益也更具针对性。新《消条》中关于消保委的公益性职责与时俱进地设定了“推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享”。下一步消保委将积极推动跨境消费纠纷“云平台”的建立，将一些知名的跨国企业、国际电商和境外消费者保护组织等纳入进来，实现消费者跨境消费、消费纠纷境内受理。
长宁区人大财经委员会